En vigueur à partir de novembre 2025
Cook Medical a élaboré les procédures commerciales standard suivantes dans le but de pouvoir fournir un service d’excellence partout en Europe. Cette brochure apporte les informations nécessaires pour passer une commande de produits Cook. Tout renseignement complémentaire pourra être obtenu en contactant notre Service client. Ces Procédures commerciales standard sont assujetties aux Conditions de vente de Cook, toujours applicables, sauf disposition écrite contraire. En cas d’incohérence entre ces Procédures commerciales standard et les Conditions de vente, ces dernières prévalent.
De par la nature de notre métier et de l’évolution constante de l’environnement dans lequel nous travaillons, nous pouvons être amenés à modifier ces Procédures commerciales standard sans préavis. Nos procédures commerciales standards actuelles sont disponibles en ligne sur www.cookmedical.eu.
| Produits en stock | Produits en stock : produits Cook présents dans ses entrepôts et disponibles pour une expédition immédiate. |
| Produits non disponibles en stock | Produits non disponibles en stock : produits Cook fabriqués sur commande. |
| Dispositifs sur mesure | Dispositifs sur mesure : tout dispositif Cook spécialement fabriqué selon les instructions écrites d’un médecin dûment qualifié établissant, sous sa responsabilité, un cahier des charges précis, destiné à l’usage exclusif d’un patient particulier. |
| Quantité maximale de commande | Afin de gérer au mieux notre stock et de répondre aux besoins de tous nos clients, il est parfois nécessaire d’imposer une quantité maximale d’un produit donné pour une même commande. Une date de livraison prévue sera fournie pour la quantité non soldée, dépassant la Quantité maximale de commande. |
| Quantité minimale de commande | Certaines commandes peuvent contenir un produit ayant une quantité minimum. |
| Frais de dossier appliqués à une Valeur minimale de commande | Afin d’être en mesure de fournir des produits de qualité à un prix compétitif, Cook a décidé d’appliquer des frais de dossier aux commandes inférieures à une Valeur minimale de commande. |
| Réclamation sur le produit | Une réclamation de ce type se réfère à toute plainte mettant en question l'identité, la qualité, la durabilité, la fiabilité, la facilité d'utilisation, la sécurité ou les performances d'un produit mis sur le marché. Cela comprend tous les problèmes d'étiquetage. |
| Rappel de produit | Cook procédera au rappel d’un produit sur le marché si celui-ci présente un risque immédiat de décès ou de détérioration grave de la santé des patients, ou si l’évaluation d’une réclamation sur un produit révèle qu’il présente un défaut grave pouvant mettre en danger la santé des patients. |
| Retours produit | Retour de produit à la demande d’un client sans réclamation de celui-ci sur le produit ou le service. Par exemple, quand un client a commandé une quantité trop importante d’un produit ou une référence de produit erronée. À son grand regret, Cook n’accepte pas le retour de produits non disponibles en stock ou sur mesure. |
| Réclamation sur le service | Une réclamation de ce type se réfère à toute plainte mettant en cause une incapacité de répondre aux attentes du client pour des motifs autres que l'identité, la qualité, la durabilité, la fiabilité, la facilité d'utilisation, la sécurité ou les performances d'un produit mis sur le marché. Exemples : erreurs de facturation, erreurs sur les produits expédiés, erreurs de quantité sur les produits commandés ou produits manquants. |
| Expédition groupée | La procédure standard Cook concernant les expéditions est d’expédier les produits d’une commande dès qu’ils sont disponibles. Lorsqu’un client demande une Expédition groupée, tous les produits de la commande sont regroupés et l’intégralité de la commande est envoyée en une seule fois lorsque tous les produits de la commande sont disponibles. |
| Quantité d’unité d’envoi | Quantité de produits dans un même colis (unité). |
Nous traitons vos commandes pendant les heures normales de bureau – voir les horaires en Annexe. Les représentants de notre service client seront heureux de vous aider à répondre à toutes vos questions pendant ces heures.
Les télécopies et courriers électroniques reçus en dehors de ces horaires seront traités dès que possible pendant les heures d’ouverture du lendemain.
Les commandes peuvent être passées par téléphone, EDI, télécopie, courrier électronique ou courrier. Pour passer une commande, nous demandons à nos clients de donner un numéro de bon de commande.
Si une commande est par la suite confirmée, quel que soit son format, nous demandons à nos clients d’indiquer que la confirmation concerne une commande déjà passée de manière à éviter une commande en double.
Pour les commandes urgentes, Cook conseille aux clients de contacter son Service client par téléphone afin de vérifier la disponibilité du ou des produit(s) désiré(s) et de convenir de la méthode d’expédition, avant de passer la commande.
Tous les produits commandés sous soumis aux politiques de Quantité minimale de commande, de Quantité d’unité d’envoi et de Quantité maximale de commande conformément aux Définitions précédentes. Ces politiques s’appliquent pour chaque produit.
Pour les commandes inférieures à la Valeur minimale de commande (voir Définitions), des frais de gestion s’appliquent. Pour connaître les détails de ces frais, se reporter à l’Annexe.
Les commandes acceptées seront confirmées par Cook par une Confirmation de commande écrite ou orale.
Cook se réserve le droit de modifier ou d’interrompre la fabrication de tout produit sans préavis, sauf agrément contraire.
Les catalogues et autres modes d’information Cook ne garantissent pas la disponibilité ou les spécifications techniques des produits. Cook se réserve le droit de modifier sa gamme de produits ou les spécifications techniques des produits à tout moment. La disponibilité des produits sera confirmée au moment de la commande.
Une fois la commande expédiée, le Client n’a plus le droit de l’annuler ou de la modifier. Les produits peuvent être retournés conformément aux indications de la Section 6.
Tous les produits d’une commande donnée sont expédiés au fur et à mesure de leur disponibilité, ce qui peut engendrer plusieurs envois pour une même commande.
Cook peut, à sa seule discrétion, proposer au besoin une option d’Expédition groupée. Le client désirant bénéficier de cette option doit contacter le Service client Cook.
Toutes les expéditions sont accompagnées de bons de livraison placée à l’intérieur des colis.
Si, à réception d’une commande, l’emballage et/ou les produits sont endommagés, le client doit refuser la livraison de la commande (ou une partie) et inscrire le motif du refus de la livraison sur le document de livraison du transporteur et prendre note du N° de la lettre de transport aérien (LTA).
Lorsqu’une commande (ou une partie) est refusée, nous demandons au client de contacter au plus tôt le Service client Cook pour nous informer du refus de la commande. Nous lui demandons également de nous communiquer les références de la LTA de manière à identifier la commande en question et prendre les mesures appropriées.
Toutes les expéditions sont établies sur la base DAP (tel que défini dans les Incoterms 2020), mais peuvent toutefois être soumises à des frais de port comme définis dans la Section 6.
Les produits sont fournis sur la base d’une utilisation prévue dans le pays de destination indiqué sur le bon de commande. Les clients ne sont pas autorisés à distribuer les produits à des tiers au nom de Cook Medical. Dans le cas où un client fournirait un produit à un tiers, le client est responsable d’assurer une traçabilité adéquate des produits et de garantir le respect de la conformité à toutes les exigences juridiques et réglementaires en vigueur.
Pour les produits en stock
* La livraison spéciale peut ne pas être disponible dans toutes les régions.
Pour les autres produits
Les produits sont livrés par DHL ou UPS, ou par d’autres transporteurs à la discrétion de Cook.
En Europe, le délai de livraison standard est de 72 heures, mais certains délais peuvent-être plus courts en fonction de la situation géographique du client.
Les détails de l’ensemble des frais de port se trouvent dans l’Annexe.
Pour les livraisons urgentes, Cook est heureux de proposer quatre options de Livraison spéciale:
Une option de livraison Express est disponible pour une livraison le lendemain. Les livraisons faites selon cette option arrivent avant la fin de la journée le lendemain du jour de l’envoi.
Une option de Livraison spéciale avant 9h00 du matin est possible pour les livraisons très urgentes. Les livraisons faites selon cette option arrivent avant 9h00 du matin le lendemain de l’envoi.
Il existe également une option de Livraison spéciale avant midi. Les livraisons faites selon cette option arrivent avant midi le lendemain du jour de l’envoi.
Enfin une option de livraison spéciale le samedi est possible pour les livraisons très urgentes le week end. Cette option doit être demandée par téléphone en contactant le service client.
La disponibilité des options de Livraison spéciale dépend de l’adresse de livraison. Nous demandons au client de contacter le Service client pour identifier la disponibilité de ces options avant de passer commande.
Bien que Cook s’efforce de toujours tenir les délais d’envoi et de livraison décrits en amont, il ne peut les garantir dans la mesure où les livraisons peuvent être affectées par de nombreux facteurs ne dépendant pas de sa volonté.
Sauf indication contraire, tous les prix s’entendent hors TVA, et hors frais de port et de dossier. Sauf indication contraire, les prix sont basés sur les prix du catalogue au moment où la commande est passée.
Les factures sont envoyées chaque jour sans duplicata. Elles ne sont pas envoyées avec les commandes. Cependant, Cook se soumettra aux exigences réglementaires de chaque pays, lorsque celles-ci seront différentes de celles décrites ci-dessus.
Les factures doivent être réglées selon les modalités indiquées sur la facture.
Voir Définitions, Retours produit.
Les produits retournés sont soumis aux règles de Retour produit et à la Politique d’Avoir (ci-dessous) uniquement lorsque le produit retourné et l’emballage sont complets et en parfait état et que l’emballage n’a pas été ouvert. Si les produits sont incomplets, détériorés ou que les emballages ont été ouverts, les produits peuvent être retournés mais sans donner lieu à un avoir.
Les produits ayant été livrés peuvent être retournés et seront crédités sur la base suivante :
| Calendrier de Retour proposé | Le Retour est-il accepté par Cook? | Avoir et Frais associés |
|---|---|---|
| Retour dans les 14 jours à compter de la date d’expédition. | Cook accepte les retours | Cook crédite intégralement la seule valeur des produits. Malheureusement, nous ne pouvons pas rembourser les frais de dossier. |
| Retour après 14 jours mais avant 90 jours à compter de la date d’expédition | Cook accepte les retours | Avoir total pour la seule valeur des produits, moins des Frais de retour calculés comme correspondant à 20 % du prix de la facture des produits. Malheureusement, nous ne pouvons pas rembourser les frais de dossier |
| Retour après 90 jours à compter de la date d’expédition | Cook accepte les retours | Aucun avoir. |
Pour retourner les produits, les clients doivent contacter le Service client avant de renvoyer les produits afin d’obtenir un numéro d’Autorisation de retour (AR). Le numéro d’AR doit figurer sur l’extérieur du colis – élément essentiel pour des raisons d’identification. Malheureusement, nous ne pouvons accepter de Retours produit du transporteur si le numéro d’Autorisation de retour ne figure pas sur l’extérieur du colis.
Le Service client Cook informera le client de l’adresse à laquelle les produits doivent être renvoyés au moment de la réception de la demande de retour. L’adresse figure également dans l‘Annexe.
Il appartient aux clients de prendre les mesures pour expédier les produits à retourner à l’adresse Cook convenue.
Si un client ne souhaite pas utiliser son propre transporteur, Cook enverra un transporteur choisi par Cook pour le retrait du matériel. Pour demander ce Service, le client doit contacter le Service client Cook.
Nous demandons à ce que le Service client Cook soit immédiatement informé des Réclamations sur le service (voir Définitions).
Si une Réclamation sur le service entraîne un retour, le client doit suivre les Procédures de Retour produit indiquées dans la Section 6 ci-dessus.
Si une Réclamation de service entraîne un retour, Cook prend les frais de port à sa charge. Les clients doivent utiliser un transporteur désigné par Cook. Pour demander ce service, le client doit contacter le Service client Cook.
Il est primordial d’informer immédiatement le Service client Cook de toute Réclamation sur un produit (voir Définitions). On demande également au client de contacter l’attaché commercial local qui cherchera à recueillir d’autres informations sur cette Réclamation.
Pour retourner les produits dans le cadre d’une Réclamation sur un produit, le client doit suivre les Procédures de Retour produit indiquées dans la Section 6 ci-dessus. Cook prendra les frais de port à sa charge.
Pour permettre un renvoi en toute sécurité des dispositifs, le ou les produits doivent être placés dans un conteneur scellé étanche, qui doit à son tour être mis dans un deuxième emballage pour protéger le ou les produits. Ensuite, le tout doit être emballé dans une boîte de transport pour renvoi
Du lundi au jeudi : 08h30 – 17h30
Vendredi : 08h30 – 16h30
| Zone euro | Suisse | |
|---|---|---|
| Valeur minimale de la commande | EUR 200 | CHF 300 |
| Frais de dossier appliqués aux commandes inférieures à la Valeur minimale de commande | EUR 20 | CHF 30 |
| Zone euro | Suisse | |
|---|---|---|
| Livraisons Standard | gratuite | gratuite |
| Livraisons Express | EUR 13 | CHF 13 |
| Livraisons avant 9h00 du matin | EUR 70 | – |
| Livraisons avant midi | EUR 45 | CHF 70 |
| Pays | France | N° de téléphoneN° de téléphone | 01-71-23-02-69 | Télécopie | 01-71-23-02-70 | fr.orders@cookmedical.com | |
| Pays | Belgique | N° de téléphone | 02-700-16-33 | Télécopie | 02-700-16-34 | fr.orders@cookmedical.com | |
| Pays | Suisse | N° de téléphone | 044-800-96-09 | Télécopie | 044-800-96-10 | fr.orders@cookmedical.com | |
| Pays | Luxembourg | N° de téléphone | 02-700-16-33 | Télécopie | 02-700-16-34 | fr.orders@cookmedical.com |
Cook Medical EUDC
Robert-Koch-Straße, 2
52499 Baesweiler
Allemagne
(À N’UTILISER QUE SUR INDICATION DU SERVICE CLIENT COOK)
William Cook Europe ApS
Sandet 6
DK-4632 Bjaeverskov
Danemark
Cook Europe Shared Service Centre
O’Halloran Road
National Technology Park
Limerick V94 N8X2,
Irlande